Все собственники и ТОП-менеджеры бизнеса традиционно уделяют огромное внимание негативным отзывам. И это правильно: ведь негативный отзыв это ценная карта слабых мест бизнеса, прямая угроза репутации. Обычно такие отзывы тщательно отслеживаются и становятся порой причиной длительных «разборов полетов» на совещаниях.
Но почему все так редко уделяют внимание положительным отзывам?
Ведь если человек оставил положительный отзыв, похвалил нашу работу или продукт, это не менее ценно в стратегическом плане. Есть множество примеров, как можно и нужно использовать положительные отзывы:
1.Реальное УТП.
А что на самом деле ценит клиент? Может, не скорость доставки, а человеческое отношение? Не широту ассортимента, а экспертность консультанта? А как то, что отмечают ваши клиенты соотносится с вашим позиционированием? Это открывает огромное поле для размышлений.
Подумайте, может именно на этом нужно делать акцент при всей коммуникации с клиентами? Или добавить в скрипты ваших менеджеров?
2. Эффективные кейсы.
Довольный клиент, который подробно описал, почему выбрал именно нас, это фактически готовый кейс для сарафанного радио и контента. Нужно лишь увидеть его и взять в работу.
3. Точки роста.
Если вы постоянно видите, что в отзывах пишут «понравился сотрудник Алексей», то это не просто повод для премии. Это сигнал: компетенции Алексея нужно масштабировать на всю команду и учитывать при найме новых сотрудников.
Если клиенты отмечают пунктуальность, вежливость и опрятный внешний вид, значит при работе с вашими конкурентами они этого не видели. Значит нужно взять и прописать это в регламентах работы.
4. Оборона от конкурентов.
Зная свои сильные стороны в глазах клиента, мы можем их усиливать и делать непреодолимым барьером от конкурентов. Зачем гадать, что делать, если можно развивать то, что уже работает?
Отзыв это не просто оценка и рейтинг на картах. Это сырые данные о поведении и психологии вашего клиента. И ваша задача организовать системный процесс их сбора, анализа и превращения в конкретные действия на всех уровнях компании.
Вот примерный чек-лист такого внедрения:
— отдел маркетинга еженедельно анализирует не только негативные, но и детальные положительные отзывы на картах, отзовиках и в соцсетях.
— выявляем повторяющиеся паттерны, «слова-маркеры» удовлетворённости.
— внедряем в отдел продаж и сервиса внедряют простой скрипт для выяснения мотива выбора: «А почему вы в итоге решили работать с нами?». Ответы складываем в общую копилку.
— раз в месяц готовим сводный отчёт «Портрет нашего довольного клиента: что его привлекло и удержало».
Имея эти данные вы намного лучше будете понимать своих клиентов, что для них на самом деле важно, где недорабатывают ваши прямые конкуренты.
